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O que é mais importante para o cliente?

Nos últimos anos surgiram diversas pesquisas demonstrando como a excelência no atendimento tem sido um relevante critério de decisão de compra para qualquer cliente.  No entanto, muitos profissionais ainda insistem em considerar que os clientes só procuram preço, preço e preço acima de tudo. A pesquisa “Estratégias para o varejo brasileiro – Reflexões sobre os anseios do consumidor” realizada pela Deloitte em 2010 apresentou de forma muito objetiva o que os clientes realmente desejam e esperam de um estabelecimento varejista. Vejamos os resultados a algumas análises a respeito do estudo:

O cliente quer facilidade de acesso à compra

A palavra aqui é conveniência! Um das grandes tendências do perfil de compra do consumidor moderno. A rede de farmácias Pague Menos, uma das maiores do Brasil, adotou essa estratégia para que o cliente pudesse facilmente acessar a sua marca. Assim, a empresa pulverizou pontos de venda em grande quantidade, oferecendo facilidade de acesso às suas lojas, mesmo não tendo o melhor preço e atendimento. 

O cliente quer disponibilidade

    A percepção de que o tempo está cada vez mais curto, faz com que o consumidor busque, acima de tudo, velocidade no atendimento de suas necessidades no ponto de venda. Para satisfazer essa velocidade, o varejo deve disponibilizar produtos e serviços que garantam o atendimento das demandas de seu público e, em segundo lugar, expor os produtos de tal forma que sejam facilmente encontrados e visualizados.

O cliente quer serviço com excelência

O cliente hoje possui muito mais informação do que antes. Conhece todas as características dos produtos e às vezes pode dar um banho de conhecimento no vendedor. Essa é uma das grandes mudanças no perfil do consumidor atual. A informação abundante por meio da internet e das redes sociais facilitou tudo isso. Dessa forma, o diferencial recai muitas vezes no modelo de atendimento desenvolvido pela empresa.

O cliente quer valor

    Atente bem o leitor: quando falamos que o cliente quer valor, isso não significa preço. De acordo com a pesquisa da Deloitte, o preço é um dos aspectos levado em conta, dentro de uma análise automática realizada pelo consumidor em uma decisão de compra. Com essa análise ele chega a um valor, que é o resultado de uma equação que envolve os benefício e vantagens do produto versus o custo percebido. Para os especialistas em neuromarketing, o cérebro do cliente processa de forma instantânea e inconsciente as experiências de compra já vivenciadas, somadas ao valor da imagem que possui da marca, preços de referência e o desejo em adquirir o produto. Aqui, o atendimento diferenciado, com técnicas específicas, poderão ajudar o vendedor a influenciar o inconsciente do cliente, por meio de sensações e imagens, o que irá facilitar o fechamento da venda.

O cliente quer interatividade e relacionamento

    A pesquisa da Deloitte demonstrou que, apesar da grande facilidade de interação propiciada pela internet, os clientes desejam ter uma experiência inesquecível no ponto de venda. Para atender essa necessidade do consumidor atual, os varejistas devem concentrar seus esforços nas seguintes estratégias:

1.    Capacitação constante dos seus vendedores, visando a excelência na forma de atender e se relacionar com o cliente.
2.    Construção de layouts que facilitem a interação e experiência do cliente com a loja.
3.    Criação de atividades interativas que atinjam a emoção dos consumidores, inclusive com o uso da tecnologia.

O cliente quer comodidade

    Isso significa que o consumidor está buscando cada vez mais soluções completas e cômodas para suas necessidades. Trata-se de oferecer ao cliente serviços adicionais que apliam a atuação da empresa, podendo gerar novas fontes de receita. Foi o que fizemos, por exemplo, em um cliente que atua no varejo de medicamentos. Implantamos um serviço de pós-venda, em que o vendedor registrava em uma ficha os produtos que o clente gostaria de ser lembrado posteriomente, como por exemplo vitaminas, fraldas, anticoncepcionais dentre outros. No dia e horário estabelecidos, o vendedor ligava para o cliente, oferecia a entrega gratuita e fechava mais uma venda. Agora imagine essa ação sendo realizada por vários vendedores, em várias lojas, com dezenas de clientes por dia. Faturamento para a empresa e comodidade para o cliente. Bingo!

O cliente quer compromisso social e sustentável

    De acordo com a pesquisa, ações de sustentabilidade e projetos sociais passaram a ser considerados relevantes nas decisões de compra do consumidor. Se o varejista consegue de fato desenvolver ações sustentáveis e comunica corretamente essa imagem para o público, o valor intangível da marca aumenta consideravelmente. Como consequência, o cérebro do cliente – de forma inconsciente – registra as informações e passa a considerar de forma ainda mais forte a “consciência social e ambiental” da empresa. É mais um ponto a favor daquela análise que o cérebro faz quando está decidindo por um produto. O vendedor, no momento certo, pode também ressaltar as iniciativas da empresa nesse sentido para influenciar positivamente a decisão de compra do consumidor.


Guilherme Said é Administrador, professor da UFC e consultor empresarial. Mestre em Administração e Controladoria pela UFC e Diretor de Projetos de Consultoria da SAIDGARIS Desenvolvimento Empresarial e Humano.

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